De intake is de plek waar de meeste onboardings vastlopen. Niet omdat de vragen moeilijk zijn, maar omdat ze verspreid over zeven mails worden gesteld en niemand nog weet wat er mist. Twee weken later start het project zonder analytics-toegang en zonder btw-nummer op de factuur.
Een checklist lost dat op, op één voorwaarde: hij is één document of formulier, met per item een eigenaar en een datum. Een lijst zonder eigenaar is een verlanglijst.
Hieronder de vier blokken die je nodig hebt, in de volgorde waarin je ze uitvraagt, plus wat je juist niet in de eerste week vraagt.
Waarom een formulier beter werkt dan een mail met vragen
Een klant beantwoordt één formulier. Een klant beantwoordt niet zeven mails, en al helemaal niet één mail met achttien vragen erin. In de praktijk krijg je op zo'n mail antwoord op de eerste vier vragen en daarna niets meer.
Een formulier heeft nog twee voordelen. Je ziet wat er nog mist zonder dat je een mailbox hoeft na te lopen, en je kunt automatisch herinneren aan de openstaande items in plaats van de hele lijst opnieuw te sturen.
Stuur het formulier direct na de ondertekening en de aanbetaling, niet ervoor. Voor de ondertekening vraag je alleen wat je nodig hebt om te prijzen. Alles wat je te vroeg vraagt, moet je later opnieuw vragen.
Blok 1: administratie en facturatie
Dit blok kost vijf minuten en voorkomt de vervelendste vertraging die er is: een factuur die twee maanden blijft liggen om een ontbrekend nummer. Vraag het bij de intake, niet bij de eerste factuur.
Controleer het btw-nummer van buitenlandse EU-klanten via VIES, de Europese controledienst voor btw-nummers, voordat je de eerste factuur stuurt. Bij een geldig nummer verlegt de btw doorgaans naar de afnemer en zet je btw verlegd plus het nummer op de factuur. Bij Nederlandse klanten reken je gewoon 21%, of 9% als het lage tarief van toepassing is.
Vraag ook expliciet naar het e-mailadres of portaal waar facturen heen moeten. Bij grotere organisaties is dat een ander adres dan dat van je contactpersoon, en een factuur naar de verkeerde plek is een factuur die niet bestaat.
- Volledige juridische naam en vestigingsadres van de opdrachtgever
- KvK-nummer (Nederland) of ondernemingsnummer bij de KBO (België)
- Btw-nummer, en bij EU-klanten buiten Nederland gecontroleerd via VIES
- Factuuradres of factuurportaal, plus het e-mailadres van de crediteurenadministratie
- Inkoopordernummer of kostenplaats als de klant daarmee werkt
- Afgesproken betaaltermijn, en of de klant eigen inkoopvoorwaarden oplegt
- Naam en functie van degene die bevoegd is te ondertekenen
Geen PO-nummer bij een grote opdrachtgever betekent bijna altijd een factuur die op iemands bureau blijft liggen.
Blok 2: mensen en besluitvorming
Vraag niet alleen om contactpersonen, maar om rollen. Wie is je dagelijkse contact, wie geeft inhoudelijk goedkeuring, wie tekent voor geld en wie moet alleen op de hoogte blijven. Dat zijn in de praktijk vaak vier verschillende mensen en één van hen was niet bij de kickoff.
Vraag ook hoe de goedkeuring loopt en hoeveel tijd die kost. Een klant die zegt dat elke oplevering langs een stuurgroep gaat die twee keer per maand vergadert, geeft je meteen de echte doorlooptijd van je planning.
Leg tot slot vast hoe jullie communiceren en wat de reactietijd is die je van elkaar mag verwachten. Eén kanaal voor besluiten, één plek voor bestanden. Werk dat via drie chatgroepen loopt, wordt werk waarvan niemand de status kent.
Blok 3: merk en content
Merkbestanden krijg je zelden compleet. Vraag daarom gericht: het logo in vector, niet als png uit een presentatie; het kleurgebruik in hex- en cmyk-waarden; de licenties van de huisstijlfonts op naam van de klant; en de bestaande beeldbank met de rechten die erbij horen.
Beeldrechten zijn het item dat het vaakst wordt overgeslagen en het duurst uitpakt. Vraag expliciet of de klant de rechten heeft op de foto's die hij aanlevert, en voor welk gebruik. Als niemand het weet, begroot je nieuwe beelden of stock in plaats van dat aan te nemen.
Voor content maak je één afspraak: wie schrijft, wie levert aan en op welke datum. Teksten zijn in bijna elk webproject de kritieke vertraging. Zet in de checklist een concrete aanleverdatum per pagina of per blok, niet een algemeen verzoek om teksten.
- Logo in vector (svg of eps) plus varianten voor donkere achtergrond
- Huisstijldocument of merkrichtlijnen, ook als het verouderd is
- Kleuren in hex en cmyk, en de fontlicenties op naam van de klant
- Beeldbank met vermelding van rechten en toegestaan gebruik
- Bestaande teksten, met per onderdeel wie de nieuwe versie schrijft
- Tone of voice en voorbeelden van wat de klant juist niet wil
Blok 4: techniek en toegangen
Vraag geen wachtwoorden. Vraag uitnodigingen op naam voor het account van je eigen bureau. Dat is veiliger, het is bij vertrek eenvoudig terug te draaien, en de klant hoeft niets op te zoeken in een oude map.
Het domein en de DNS zijn het gevoeligste onderdeel. Zoek uit bij welke partij het domein staat, wie de accounthouder is en wie de DNS beheert. Bij een oude bouwer die niet meer reageert, kost dat weken; dat wil je in week één weten en niet twee dagen voor livegang.
Zet bij elk technisch item een datum en een eigenaar. Ongeveer de helft van deze lijst kun je zelf regelen zodra je één keer toegang hebt; de andere helft moet echt van de klant komen. Dat onderscheid zichtbaar maken scheelt in de praktijk dagen.
- Domeinregistrar, accounthouder en verlengdatum van het domein
- DNS-beheer: waar staan de records en wie mag ze wijzigen
- Hosting en of er een staging-omgeving is
- CMS-toegang met eigen account en de juiste rechten
- Analytics en tagbeheer, uitgenodigd op naam en niet via een gedeeld account
- Zoekconsole, advertentieaccounts en socialkanalen, met eigenaarschap op klantniveau
- E-mail- en nieuwsbriefsysteem, plus wie de afzenderdomeinen beheert
- Bestaande integraties: betaalprovider, CRM, boekhoudpakket
Volgorde, eigenaren en deadlines
De volgorde is bewust: administratie eerst, want die kost de klant vijf minuten en blokkeert anders je eerste factuur. Daarna mensen, dan merk en content, dan techniek. Techniek staat laatst omdat het de langste doorlooptijd heeft en dus parallel moet lopen aan het echte werk.
Geef elk item één eigenaar en één datum. Twee eigenaren betekent geen eigenaar. Herinner automatisch op dag 3 en dag 7 en stuur alleen de openstaande punten, want een klant die de volledige lijst opnieuw ziet, begint niet opnieuw.
Koppel er een gevolg aan dat je vooraf hebt afgesproken. Bijvoorbeeld: aanlevering na de afgesproken datum schuift de startdatum met hetzelfde aantal werkdagen. Bij mij loopt deze uitvraag als één formulier mee in Incipto, direct na de ondertekening en de aanbetaling, zodat ik zie wat er nog mist zonder mijn mailbox door te spitten.
Wat je niet in de eerste week vraagt
Niet alles hoort in de intake. Vraag geen strategische documenten die je nog niet gaat gebruiken, geen volledige contentinventarisatie voordat de structuur staat, en geen toegang tot systemen die pas in fase drie aan de orde zijn. Elke overbodige vraag verlaagt de kans dat de noodzakelijke vragen worden ingevuld.
Splits daarom in wat je nu nodig hebt en wat later komt. Zet dat ook zo in het formulier, met een tweede blok dat pas opengaat bij de start van de volgende fase. Klanten leveren aan wat urgent voelt, dus maak alleen urgent wat het is.
Vraag tot slot niets waar je zelf achter kunt komen. Registrar, DNS-records en de gebruikte technologie kun je in vijf minuten zelf opzoeken. Doe dat, en gebruik de aandacht van je klant voor de dingen die alleen hij weet.
Veelgestelde vragen
Wat vraag je aan een nieuwe klant bij de onboarding?+
Vier blokken: administratie en facturatie, contactpersonen met rollen, merkbestanden en content, en technische toegangen. Stuur dat als één formulier direct na de ondertekening en de aanbetaling, niet als losse mails. Geef elk item een eigenaar en een aanleverdatum, anders blijft het liggen.
Moet ik het btw-nummer van een nieuwe klant controleren?+
Bij zakelijke klanten in andere EU-landen wel, via VIES, en voordat je de eerste factuur stuurt. Bij een geldig nummer wordt de btw doorgaans verlegd naar de afnemer en zet je dat samen met het nummer op de factuur. Bij Nederlandse klanten reken je het normale tarief van 21%, of 9% waar het lage tarief geldt.
Hoe vraag ik logins op zonder wachtwoorden te delen?+
Vraag om een uitnodiging op naam voor het e-mailadres van je bureau, met de rechten die je nodig hebt. Dat is veiliger, makkelijker in te trekken en de klant hoeft geen oude wachtwoorden op te zoeken. Voor systemen waar dat niet kan, gebruik je een wachtwoordmanager met een gedeelde kluis in plaats van een mail of chatbericht.
Wat is de meest vergeten stap in een klant onboarding?+
Het inkoopordernummer en het juiste factuuradres bij grotere opdrachtgevers. Zonder die twee blijft je eerste factuur weken hangen en merk je het pas als je de betaling mist. Op de tweede plek staat het domein- en DNS-eigenaarschap, dat pas een probleem blijkt kort voor livegang.
Hoe lang mag de intake duren?+
Drie werkdagen voor het formulier en twee tot vijf werkdagen voor de technische toegangen, parallel aan de rest. Loopt het langer, dan is de oorzaak bijna altijd dat er geen eigenaar of geen datum per item is afgesproken. Herinner automatisch op dag 3 en dag 7 en stuur alleen de openstaande punten.