Onboarding is niet het welkomstmailtje. Het is alles tussen de mondelinge ja en het moment waarop je team echt kan beginnen: offerte, contract, aanbetaling, intake, toegangen, kickoff. Bij de meeste bureaus duurt dat drie tot zes weken. Tien werkdagen is haalbaar.
De vertraging zit zelden in het werk. Die zit in wachten — op een ondertekende offerte, op logins van de vorige leverancier, op een aanbetaling, op een datum die iedereen schikt. Elke stap die je niet vastlegt, wordt een stap die iemand moet onthouden. Bij drie projecten tegelijk onthoudt niemand alles.
Hieronder het proces in negen stappen, met per stap wat je oplevert, wie aan zet is, hoe lang het mag duren en wat er meestal misgaat.
Waar onboarding begint en waar het eindigt
Onboarding begint zodra een prospect zegt dat hij verder wil, niet zodra het contract binnen is. Wie de offerte als sales beschouwt en de intake als projectmanagement, krijgt precies daartussen een gat. De klant heeft net ja gezegd, is op zijn enthousiaste piek, en hoort dan negen dagen niets.
Onboarding eindigt ook niet bij de kickoff. Het eindigt als de eerste factuur betaald is, de toegangen werken en de klant weet wie hij belt bij welke vraag. Reken daar na de kickoff nog een week of twee bij.
Praktisch betekent dat: één eigenaar voor het hele traject. Niet sales tot de handtekening en daarna een overdracht. Eén naam die verantwoordelijk is tot en met de eerste betaalde factuur, ook als het werk zelf door drie anderen wordt gedaan.
Als niemand kan benoemen wie de eigenaar van de onboarding is, is het antwoord: niemand.
Stap 1 tot 3: brief, scope en offerte
Stap 1 is de brief. Niet een uitgebreid intakedocument, maar acht tot twaalf vragen die je nodig hebt om te kunnen prijzen. Je vraagt in deze fase geen merkrichtlijnen en geen logins op. Alleen wat de prijs bepaalt.
Stap 2 is scope. Zet in maximaal een half A4 wat je oplevert, in welke aantallen, en wat er expliciet niet bij zit. Aantallen zijn belangrijker dan bijvoeglijke naamwoorden: drie ontwerprondes, vijf paginatemplates, twee talen. Zonder aantallen is elke discussie later een welles-nietes.
Stap 3 is de offerte. Die stuur je binnen twee werkdagen na het gesprek, of je stuurt hem niet meer. De conversie van een offerte die na een week komt, is aantoonbaar lager, simpelweg omdat de klant in die week met iemand anders heeft gesproken.
- Doel: wat moet er over zes maanden anders zijn?
- Deadline en wat die deadline hard maakt (beurs, campagne, contractafloop)
- Budgetindicatie of budgethouder
- Bestaande situatie: wat is er al, wat werkt niet
- Wie beslist en wie meekijkt
- Welke leverancier dit eerder deed en waarom die stopt
Stap 4 en 5: contract en aanbetaling
Het contract hoort in dezelfde beweging als de offerte, niet als aparte ronde erna. In de praktijk werkt het beste: de offerte is het contract, met de algemene voorwaarden eraan vast en een ondertekenveld onderaan. Eén document, één handtekening, één datum.
Digitaal ondertekenen is voor een normale dienstenovereenkomst in Nederland en België ruim voldoende. Je hebt geen ingescande krabbel nodig; je hebt een controleerbaar spoor nodig van wie wanneer op akkoord heeft geklikt, vanaf welk IP-adres en op welke versie van het document.
De aanbetaling volgt direct op de ondertekening, en het werk volgt op de aanbetaling. Niet andersom. Zodra je begint zonder aanbetaling, heb je je enige echte hefboom weggegeven en ben je feitelijk de bank van je klant.
Formulering die je kunt overnemen: We reserveren capaciteit vanaf het moment dat de aanbetaling is voldaan; de kickoff plannen we binnen vijf werkdagen daarna.
Stap 6 en 7: intakeformulier en toegangen
Nu pas komt het grote uitvraagmoment. Eén formulier, niet zeven losse mails. Merkbestanden, contactpersonen, hosting, domein, DNS, analytics, facturatiegegevens, btw-nummer en eventueel een inkoopordernummer. Een klant vult één formulier in; een klant antwoordt niet op zeven mails.
Toegangen zijn de stap die het vaakst een week kost. De reden is bijna altijd dezelfde: de persoon die het wachtwoord heeft, werkt er niet meer, of het staat bij een oude bouwer. Vraag daarom niet om wachtwoorden maar om uitnodigingen op naam, en zet er een datum bij waarop je ze nodig hebt.
Zet in het formulier per item wie aan zet is. Ongeveer de helft van de items kun je zelf regelen als je één keer toegang hebt; de andere helft moet echt van de klant komen. Dat onderscheid expliciet maken scheelt dagen.
Stap 8 en 9: kickoff en de eerste twee weken
De kickoff is geen kennismaking. Het is een werksessie van zestig tot negentig minuten met een agenda die je vooraf stuurt: doel herhalen, scope doorlopen, planning met data, wie beslist wat, hoe we communiceren, en wanneer je wat van de klant nodig hebt. Sluit af met drie afspraken en een datum.
Plan de kickoff niet handmatig per mail. Drie mails heen en weer over een datum is twee dagen doorlooptijd voor niets. Stuur een link naar je eigen agenda met de sloten die je vrij wil houden.
In de twee weken na de kickoff bewijs je je proces. Eerste tussenoplevering binnen tien werkdagen, ook als die klein is. Een klant die drie weken niets ziet, gaat twijfelen aan een beslissing die hij net heeft genomen, en dat merk je aan de toon van de eerste feedbackronde.
Doorlooptijd per stap: wat realistisch is
De streeftijden hieronder halen bureaus die het proces hebben vastgelegd. Ze zijn niet ambitieus bedoeld; ze zijn wat er overblijft als je het wachten eruit haalt. Tel ze op en je komt op ongeveer tien werkdagen van ja tot kickoff.
Kijk vooral naar de stappen waar de klant aan zet is. Daar verlies je de tijd, en daar helpen alleen twee dingen: een deadline noemen en automatisch herinneren. Vrijblijvend nog even rappelleren is geen proces.
- Brief uitvragen en terug: 1 werkdag
- Offerte opstellen en versturen: 2 werkdagen
- Klant beslist en ondertekent: 3 werkdagen (met een herinnering op dag 3 en dag 7)
- Aanbetaling betaald: 1 tot 2 werkdagen bij iDEAL, 3 tot 10 bij factuur op rekening
- Intakeformulier ingevuld: 3 werkdagen
- Toegangen geregeld: 2 tot 5 werkdagen, parallel aan de intake
- Kickoff ingepland: dezelfde dag als de aanbetaling, uitgevoerd binnen 5 werkdagen
Waar het vastloopt, en wat je eraan doet
Vier problemen komen steeds terug. Eén: de offerte blijft liggen omdat niemand opvolgt. Twee: het werk start voor de aanbetaling binnen is, en de rest van het project loopt achter de betalingen aan. Drie: de intake bestaat uit losse mails, zodat niemand weet wat er nog mist. Vier: na de kickoff verdwijnt het proces en gaan mijlpaalfacturen op gevoel.
Alle vier zijn hetzelfde probleem in verschillende jassen: er is geen enkele plek waar staat wat de volgende stap is en wie hem moet zetten. Een map in de drive is geen proces. Een projectbord waarin onboarding één taak is met de naam onboarding, ook niet.
Ik heb dit uiteindelijk in Incipto gezet: één korte brief wordt daar de offerte, het contract met digitale ondertekening, de aanbetaling via iDEAL of SEPA, het intakeformulier en de kickoff in mijn eigen agenda, en na de kickoff lopen de mijlpaalfacturen en herinneringen automatisch door.
Wat je ook gebruikt: schrijf het proces één keer uit met eigenaren en dagen erbij. De winst zit niet in software, maar in het feit dat er geen stap meer is die van iemands geheugen afhangt.
Veelgestelde vragen
Hoe lang mag een klant onboarding duren?+
Van mondelinge ja tot kickoff is tien werkdagen een realistisch doel voor een project tot ongeveer € 40.000. Langer wordt het vooral door wachttijd bij de klant: ondertekening, aanbetaling en toegangen. Bij grotere trajecten met inkoop- of juridische afdelingen loopt het richting drie tot zes weken, en daar kun je weinig aan versnellen.
Wat hoort er in een onboarding van een nieuwe klant?+
Zeven vaste onderdelen: brief, scope, offerte, ondertekend contract, aanbetaling, intake met toegangen en een kickoff met planning. Daarna een vaste ritmiek van mijlpaalfacturen en statusupdates. Alles wat daarbuiten valt, is projectwerk en geen onboarding.
Moet ik een aanbetaling vragen bij een nieuwe klant?+
Ja, en bij voorkeur voordat het werk begint. Bij projecten tot € 10.000 is 40% tot 50% gebruikelijk, bij grotere trajecten 25% tot 30% met mijlpaalfacturen erna. Het is niet alleen cashflow: een klant die betaald heeft, levert ook sneller zijn merkbestanden en logins aan.
Wie is verantwoordelijk voor de onboarding in een bureau?+
Eén persoon, van eerste brief tot eerste betaalde factuur. De klassieke fout is een overdracht van sales naar projectmanagement rond de handtekening, precies op het moment dat de klant het meest ongeduldig is. De uitvoering mag verdeeld zijn, het eigenaarschap niet.
Wat doe ik als een klant zijn logins en bestanden niet aanlevert?+
Zet de deadline in het intakeformulier en koppel er een gevolg aan: de startdatum schuift met hetzelfde aantal dagen. Vraag geen wachtwoorden maar uitnodigingen op naam, want dan hoeft de klant niets op te zoeken. Herinner automatisch op dag 3 en dag 7 in plaats van vrijblijvend te rappelleren.
Heb ik onboardingsoftware nodig of kan het met documenten?+
Met documenten kan het, zolang je maximaal een paar nieuwe klanten per maand hebt en één iemand het overzicht houdt. Boven de vier of vijf per maand gaat het schuiven, omdat elke stap dan van iemands geheugen afhangt. Begin met het proces op papier en automatiseer daarna de stappen waar je aantoonbaar tijd verliest.